Hallo Melandru,
vielen Dank für Deine Antwort.
Meine Überlegung geht gerade in diese Richtung:
Einführung eines strategischen Beschwerdemanagements mit offener Fehlerkultur in einer Kindertagesstätte
Meine Idee dahinter ist, das Beschwerdemanagement nicht nur für Beschwerden, Anregungen der Eltern sondern auch für Erzieher selbst aufzubauen.
Die offene Fehlerkultur soll dazu beitragen, dass auch die Mitarbeiter sich selbst über kritische Situationen, Fehlern oder Unstimmigkeiten bewusst werden und offen damit umgehen können, ohne Anschuldigungen oder schlechtem Gewissen.
Keiner ist perfekt, aber nur das Erkennen von Schwierigkeiten kann zur Lösung beitragen.
Für die Beschwerden etc. werden Formulare und ein Briefkasten im Kindergarten aufgebaut. Ob ein Formular anonym ausgefüllt wird, ist jedem selbst überlassen. Es geht nicht um die Suche nach Schuldigen sondern um den Fehler an sich.
Die Beschwerden, Anregungen etc. sollen gesammelt, analysiert und von 2 Mitarbeitern bearbeitet werden. Dabei ist es mir wichtig, dass die Beschwerden und das Ergebnis dokumentiert werden und den Mitarbeitern regelmäßig (vielleicht mit Aushang und anonymer Kurzbeschreibung zu Verfügung gestellt werden, Lösungen von Beschwerden von Eltern, können, wenn nicht anonym, den Eltern direkt mitgeteilt oder bei Elternbeiratssitzungen besprochen werden) Manches kann vielleicht direkt von der Kita-Leitung beantwortet werden. Für anderes bedarf es die Besprechung des Gesamten Teams bei einer, monatlich stattfindenden, Teambesprechung. Ausgearbeitete Lösungen, die als neuer Standard zu Werten sind, sollen natürlich im QM aufgenommen werden. Ebenso der Prozess, wie mit Fehlern, Beschwerden etc. umgegangen werden soll.
Was meint Ihr, könnte ich das Thema für das Fachgespräch verwenden?
Das einzureichende Formular beinhaltet folgende Bereiche:
Die Themenstellung zur Präsentation (lt. RVO) bezieht sich auf den
5. Handlungsbereich: Führen und Entwickeln von Personal
in Kombination mit dem von mir angekreuzte Handlungsbereich:
□ 1. Handlungsbereich: Planen, Steuern und Organisieren betrieblicher Prozesse
□ 2. Handlungsbereich: Steuern von Qualitätsmanagementprozessen
□ 3. Handlungsbereich: Gestalten von Schnittstellen und Projekten
□ 4. Handlungsbereich: Steuern und Überwachen betriebswirtschaftlicher Prozesse und
Ressourcen.
□ 6. Handlungsbereich: Planen und Durchführen von Marketingmaßnahmen
Hier weiß ich ehrlich gesagt noch nicht, zu welchen weiteren Handlungsbereichen das Thema am Besten passen würde.
Thema:
Einführung eines strategischen Beschwerdemanagements mit offener Fehlerkultur in einer Kindertagesstätte
Kurzbeschreibung der komplexen Problemstellung aus der betrieblichen Praxis:
In der Kindertagesstätte werden die Beschwerden von Eltern bisher nicht ausreichend bearbeitet und gehen weitgehend in Leere. Die Eltern fühlen sich mit ihren Anregungen nicht ernst genommen.
Es kommt oft zu inoffiziellen Kleingruppengesprächen zwischen Mitarbeitern über die angeblichen Fehler von anderen Mitarbeitern, allerdings wird die betroffene Person nicht miteinbezogen. Dadurch herrscht ein negatives Arbeitsklima. Es wird nicht ausreichend nach Lösungen für Probleme gesucht, da die Probleme nicht wirklich bekannt sind. An der Kita-Leitung gehen die Beschwerden bzw. dessen Inhalt vorbei und bieten daher auch keinen Ansatz für Verbesserungsmöglichkeiten. Diese Situation ist der Grund dafür, dass Mitarbeiter sich nicht trauen über für sie kritische Ereignisse zu sprechen, aus angst verurteilt zu werden.
Oder:
In der letzten Zeit ist aufgefallen, dass Eltern häufig, während sie ihr Kind in die Kindertagesstätte bringen oder abholen, Beschwerden über andere Kollegen oder Situationen haben und sie sich mit diesen an den Mitarbeiter wenden mit dem die Übergabe des Kindes stattfindet. Diese Gespräche finden Zwischen "Tür und Angel" statt. Der angesprochene Mitarbeiter ist in diesen Situationen nicht in der Lage adäquat auf solche Aussagen reagieren zu können und auch nicht in der Lage diese zu dokumentieren, da gleichzeitig auch andere Kinder gebracht oder abgeholt werden und sie/er zudem auch andere Kinder betreuen muss. Dies ist weder der richtige Rahmen noch der richtige Zeitpunkt für solch ein Gespräch. Desweiteren entstehen zwischen den Mitarbeitern Gespräche untereinander über die angeblichen Fehlern von anderen Mitarbeitern. So entsteht ein negatives Arbeitsklima unter den Mitarbeitern. An der Kita-Leitung gehen die Beschwerden bzw. dessen Inhalt vorbei und bieten daher auch keinen Ansatz für Verbesserungsmöglichkeiten.
Von mir vorgesehener Medieneinsatz:
Hier bin ich mir unschlüssig, eine PowerPoint-Präsentation kann ich mir zwar gut vorstellen, aber ich arbeite nur am PC und habe keinen privaten Laptop zu Verfügung und selbst wenn befürchte ich zu sehr, dass bei der Vorstellung etwas schief geht, da ich den Beamer etc. nicht vorher testen kann. Machen gedruckte Folien (A3 oder A2 auf Flipchart) einen schlechten Eindruck? Ich will nicht den Eindruck hinterlassen, dass ich es nicht könnte.
In diesem Formular wird nicht nach der Zielsetzung gefragt, so wie ich es schon bei anderen gesehen habe. Daher würde ich gerne wissen ob sich sich die gewünschte Beschreibung der Problemstellung wirklich nur auf diesen bezieht oder ob hier doch auch eine Zielsetzung erwartet wird?
Eine Zielsetzung hätte ich folgendermaßen formuliert:
Zielsetzung:
Durch die Formulare des eingeführten Beschwerdemanagements, der "offene Briefkasten", können Beschwerden, Kritik, Anregungen, Berichte über Fehler, Beinahe-Schäden, kritische Situationen, Beanstandungen über Arbeit oder Arbeitsmittel uvm. schriftlich, wenn gewünscht anonym, von Eltern oder Mitarbeitern eingereicht werden. Ein Kleinteam aus zwei Mitarbeitern analysiert und dokumentiert diese Berichte und sucht nach Lösungsmöglichkeiten bei Leitung, Gesprächen mit Betroffenen oder mit dem Team während einer Teambesprechung. Die Ergebnisse werden dokumentiert und den Mitarbeitern per regelmäßigem Aushang (anonym) zur Verfügung gestellt. Die betroffenen Eltern werden ebenso informiert, ggf. können Ergebnisse bei einer Elternbeiratssitzung vorgetragen werden. Sollen aus den Ergebnissen neue Standards entstehen werden diese dem QM zugefügt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird dort ebenfalls erfasst.
Desweiteren soll durch den offenen und transparenten Umgang mit Fehlern eine offene Fehlerkulur zwischen den Mitarbeitern entstehen. Denn nur durch das Erkennen der Fehler, kann Verbesserung entstehen. Dies soll den Mitarbeitern aufzeigen, dass schwierige Situationen und Fehler normal sind und als nützlich betrachtet werden können.
Ich freue mich sehr über Antworten, Anregungen und Hilfestellungen.
Viele Grüße
Verena